Lepsza obsługa klienta zaczyna się od dobrze zaprojektowanej pracy zespołu
Diagnozujemy i porządkujemy procesy obsługi klienta oraz współpracę sprzedaży, operacji i zespołów wsparcia, aby jakość nie zależała od improwizacji lub pojedynczych ekspertów.
Kiedy ta usługa jest potrzebna
Problemy klienta zewnętrznego często zaczynają się wewnątrz organizacji — w rolach, przekazywaniu informacji, priorytetach i wskaźnikach.
- Klient otrzymuje różne odpowiedzi zależnie od kanału lub osoby.
- Sprawy krążą między działami, a nikt nie czuje się właścicielem procesu.
- KPI premiują szybkość albo wolumen kosztem jakości i rozwiązania problemu.
- Eskalacje zależą od nieformalnej wiedzy najbardziej doświadczonych osób.
- Firma rośnie, ale standardy i procesy obsługi nie nadążają za skalą.
Zakres wsparcia
Łączymy perspektywę klienta z analizą realnej pracy zespołów i ograniczeń operacyjnych.
- Mapowanie procesu i punktów styku z klientem.
- Analiza źródeł opóźnień, błędów, powrotów spraw i eskalacji.
- Projektowanie standardów obsługi i odpowiedzialności.
- Uporządkowanie ról, ścieżek przekazania i decyzji.
- Dobór KPI i SLA wspierających właściwe rezultaty.
- Współpraca sprzedaży, obsługi klienta, operacji i zespołów wsparcia.
- Projektowanie informacji zwrotnej i mechanizmów poprawy jakości.
- Rozwój liderów customer service i przygotowanie zespołu do nowych standardów.
Jak pracujemy
Diagnoza doświadczenia i procesu
Analizujemy dane, skargi, eskalacje, czasy realizacji i przebieg pracy od perspektywy klienta oraz pracownika.
Identyfikacja przyczyn
Oddzielamy symptomy od źródeł problemu: role, systemy, przepływ informacji, obciążenie, wskaźniki albo brak standardu.
Projekt nowego sposobu pracy
Ustalamy etapy procesu, właścicieli, decyzje, standardy, KPI/SLA i mechanizmy eskalacji.
Wdrożenie z liderami i zespołem
Przygotowujemy komunikację, narzędzia, warsztaty i wsparcie menedżerów potrzebne do stosowania nowego procesu.
Pomiar jakości
Sprawdzamy wpływ na czas realizacji, powroty spraw, eskalacje, jakość i doświadczenie klienta; korygujemy rozwiązanie.
Efekty współpracy
- Jasny właściciel procesu i odpowiedzialność na każdym etapie.
- Mniej przekazań, powrotów i niepotrzebnych eskalacji.
- Spójniejsze standardy obsługi.
- KPI i SLA powiązane z jakością, nie tylko wolumenem.
- Mniejsze uzależnienie od wiedzy pojedynczych osób.
- Lepsza współpraca sprzedaży, obsługi i operacji.
Dla kogo jest ta usługa
Dla firm rozwijających obsługę klienta, porządkujących proces po wzroście, reorganizacji lub zmianie systemu oraz dla organizacji, w których jakość obsługi jest niestabilna mimo zaangażowania pracowników.
Kto prowadzi ten projekt
Edyta Müller-Ciaś
Dyrektorka ds. rozwoju organizacji │ ekspertka Customer Experience i procesów operacyjnych
Ma wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu obsługą klienta, procesami, KPI/SLA i zespołami operacyjnymi. Łączy perspektywę klienta z realiami pracy ludzi, narzędzi i organizacji.
Klient widzi chaos, którego organizacja przestała już zauważać?
Zmapujemy proces, wskażemy źródła problemów i zaprojektujemy sposób pracy możliwy do wdrożenia w praktyce.
Porozmawiajmy o procesie obsługi